Cela vous est peut-être déjà arrivé :
- Vous attendez la livraison d’un colis, décidez de consulter le numéro de suivi et découvrez qu’une tentative de livraison a eu lieu pendant la seule période où vous n’étiez pas chez vous.
- Le colis n’est toujours pas arrivé dans votre pays alors que vous pensiez qu’il serait là hier.
- Ou bien il n’a pas pu être livré.
La liste est longue. Et cela n’en est pas moins frustrant.
Ce phénomène est connu sous le nom d’exception de livraison. Il vous est probablement déjà arrivé, que vous le sachiez ou non.
En fait, Loqate a constaté que
- 62 % des acheteurs en ligne ont été confrontés à des exceptions de livraison.
- Dans ce cas, 78 % des consommateurs attendent du détaillant qu’il résolve le problème (même si l’échec de la livraison est imputable au transporteur).
- 1 commande en ligne sur 20 n’arrive jamais à la bonne adresse.
Et selon Convey, jusqu’à 11 % des envois font l’objet d’exceptions de livraison.
Ce n’est pas rien !
Surtout dans une société où les acheteurs en ligne s’attendent à recevoir ce qu’ils veulent quand ils le veulent.
Bien que les transporteurs fassent tout leur possible pour s’assurer que les colis respectent les dates de livraison générales et estimées, il y a de nombreux cas où la capacité à livrer à temps échappe au contrôle de chacun. Cela arrive ! c’est la vie, après tout.
Mais le fait d’être préparé à de tels événements et de répondre aux clients lorsque cela se produit peut influer sur la décision de ces derniers de faire à nouveau des achats chez vous à l’avenir.
Que vous soyez détaillant ou consommateur, si vous vérifiez l’état du suivi de votre colis et constatez qu’il est marqué comme une exception avec une date de livraison impactée, il existe heureusement des moyens d’éviter que cela ne se reproduise.
Parlons des exceptions de livraison et de leur impact sur les expéditions de commerce électronique.
Que signifie exception de livraison ?
On parle d’exception de livraison lorsqu’un colis est temporairement bloqué en cours d’acheminement pour une raison imprévue, ce qui peut retarder son arrivée à destination.
Également connus sous le nom d’exception d’expédition, ces incidents se produisent pour diverses raisons, mais sont généralement inattendus (ils peuvent être totalement inattendus ou parfois évitables).
Remarque : une exception de livraison ne signifie pas nécessairement que l’envoi sera en retard, mais qu’il y a eu un obstacle (parfois littéralement) qui a eu un effet physique imprévu sur la livraison ou qui a nécessité une attention particulière à un moment donné du voyage.
L’impact des exceptions de livraison sur votre entreprise
Les entreprises de commerce électronique savent de première main à quel point les exceptions de livraison peuvent être gênantes. Voici quelques-unes des raisons pour lesquelles elles ont un impact direct – et pourquoi les entreprises de commerce électronique doivent être préparées et disposer d’un système pour traiter les exceptions de livraison.
Diminution de la satisfaction des clients
Les exceptions de livraison sont l’une des raisons pour lesquelles les transporteurs et les entreprises de commerce électronique vous fournissent un numéro de suivi pour votre ou vos colis. Cette transparence vous permet de savoir ce qui se passe une fois que l’envoi est entre les mains du transporteur.
Cependant, même avec le suivi de commande le plus fiable qui soit, il peut arriver beaucoup de choses à un colis en cours de transport – qui peuvent même ne pas être documentées. C’est pourquoi les exceptions de livraison peuvent entraîner des retards (ou des non-livraisons) de colis, et donc des clients frustrés.
Augmentation du taux de désabonnement
Bien que les exceptions de livraison soient toujours involontaires et souvent impossibles à éviter, elles restent une source de frustration pour les clients et doivent être traitées avec soin.
Si un client a une mauvaise expérience de la livraison du colis qu’il a commandé chez vous, il peut choisir de ne plus commander chez vous (même si, techniquement, c’est la faute du transporteur ou de Mère Nature et que cela est considéré comme un « acte de Dieu »).
Atteinte à la réputation de la marque
Même si les marques de commerce électronique ne sont pas responsables de nombreuses causes d’exceptions de livraison, certains consommateurs peuvent s’en prendre à elles – même si c’est la faute du consommateur, par exemple s’il a indiqué une adresse invalide ou non livrable.
Diminution du chiffre d’affaires
Les exceptions de livraison, comme les erreurs d’expédition et les retours, sont très coûteuses. Il peut s’agir du coût de la réexpédition de la commande – potentiellement en termes de stocks et de coûts d’emballage et d’étiquetage.
Gaspillage de ressources
Outre les coûts d’expédition et/ou de produits perdus, les exceptions de livraison peuvent également entraîner une perte d’autres ressources, telles que l’argent consacré au marketing et la valeur irrécupérable de la durée de vie du client (CLTV) du fait de la perte d’un client à cause d’une exception de livraison
Les exceptions de livraison augmentent également le nombre de demandes d’assistance de type WISMO (« où est ma commande ? »), ce qui gonfle les équipes d’assistance à la clientèle et se traduit par des heures passées à répondre aux questions relatives à la livraison.
8 causes courantes d’exceptions de livraison
Bien que l’écrasante majorité des acheteurs en ligne reçoivent leurs colis à temps, il est toujours possible que vous rencontriez des exceptions de livraison. Voici les causes les plus courantes.
Retards de douane
L’expédition internationale n’est pas sans poser de problèmes. Les colis sont souvent retenus à la douane plus longtemps que prévu, ce qui peut entraîner des retards de livraison. En vous assurant que vous disposez des codes tarifaires appropriés au niveau de l’UGS, vous pouvez faciliter le processus d’expédition.
Les jours fériés fédéraux
Les colis peuvent être livrés en retard si un jour férié se produit – soit dans le pays d’origine, soit dans le pays de destination – pendant que le colis est en cours d’acheminement. S’il s’agit d’un jour férié, les transporteurs ne seront pas en activité. En raison du jour férié, il n’est pas rare que les transporteurs subissent des retards supplémentaires parce qu’ils doivent rattraper un retard dans l’acheminement des envois.
Conditions météorologiques
Si un problème météorologique ou une catastrophe naturelle (ouragan, tornade, feu de forêt ou inondation) rend l’itinéraire de livraison impraticable, le colis sera probablement retardé. Ces types de retards imprévisibles et indépendants de la volonté de quiconque, connus sous le nom de « cas de force majeure », sont généralement régionaux.
Si vous utilisez plusieurs centres de traitement des commandes, vous pourrez peut-être expédier la commande à partir d’un autre endroit, à condition qu’il soit en dehors de la voie à éviter. La sécurité est une priorité absolue, mais le service à la clientèle l’est tout autant. De nombreux transporteurs auront mis en place des plans d’urgence et l’envoi arrivera dès qu’il pourra reprendre dans la zone touchée.
Étiquettes endommagées ou manquantes
Si l’étiquette d’expédition d’un colis est endommagée et que le transporteur ne peut pas lire l’adresse de livraison ou scanner le code-barres d’expédition, le colis peut être retardé. Lorsque des informations importantes sont illisibles ou impossibles à lire, un code d’exception est généré.
De même, si l’étiquette contient une adresse incorrecte (non livrable, non reconnue par les transporteurs, incomplète, etc.), elle peut être bloquée dans une exception de livraison.
Personne n’était à la maison pour réceptionner le colis
Les colis peuvent être retardés s’ils nécessitent une signature à la réception et que personne n’était à la maison pour accepter le colis. Lorsqu’un destinataire n’est pas disponible, la livraison est retentée le lendemain dans la plupart des cas.
Les clients peuvent utiliser des outils gratuits de gestion des livraisons (fournis par certains transporteurs) qui permettent au destinataire de décider comment, où et quand les livraisons à domicile ont lieu en fonction de son emploi du temps, comme UPS My Choice® pour les envois UPS ou FedEx Delivery Manager® pour les envois FedEx.
Documentation manquante
L’une des causes les plus évitables d’exceptions à la livraison est liée à la présence d’informations erronées sur un colis une fois qu’il est entre les mains du transporteur. Il peut s’agir d’une mauvaise adresse ou d’informations douanières manquantes ou incorrectes.
Retards liés à la sécurité ou à la réglementation
Les retards en matière de sécurité et de réglementation peuvent être liés à des menaces pesant sur les transporteurs ou à des problèmes aux frontières pour les colis internationaux. Ces retards peuvent être temporaires et donner lieu à des exceptions de livraison.
Interférence d’un animal
Bien que cela soit rare, il est possible qu’une exception de livraison soit causée par un animal – qu’il s’agisse d’un chien dans un environnement urbain ou d’une vache dans un environnement plus rural – qui s’introduit dans les colis en transit ou qui représente une menace pour le chauffeur-livreur.
3 conséquences d’une exception de livraison
Même si l’un des événements énumérés ci-dessus se produit, il est encore possible d’éviter des retards, surtout si la fenêtre de livraison n’est pas encore fermée. Voici ce qui peut se passer.
Le colis est quand même livré à temps
Parfois, une exception de livraison n’est qu’un avis proactif indiquant que votre colis pourrait être retardé pour diverses raisons (comme des conditions météorologiques défavorables), mais qu’il sera tout de même livré à temps.
Le colis est livré en retard
Souvent, les exceptions de livraison arrivent le lendemain (par exemple, s’il n’y avait personne à la maison lors de la première tentative de livraison, le transporteur essaiera à nouveau le lendemain).
Le colis est renvoyé
Si le transporteur ne peut pas livrer le colis (par exemple, en raison d’une adresse incorrecte ou d’une étiquette endommagée), il peut être nécessaire de le renvoyer à l’expéditeur.
Comment réduire la fréquence des exceptions de livraison ?
Bien que certaines exceptions de livraison soient inévitables, il existe des mesures claires que vous et vos clients pouvez prendre pour en réduire la fréquence.
Créer une page de suivi
Le suivi de l’expédition est un enjeu de taille pour les commandes de commerce électronique. Plus vous offrez à vos clients une visibilité sur les mises à jour de la livraison en temps réel, plus ils sont susceptibles d’être chez eux lorsque le colis arrive.
Vérifier l’adresse de livraison
L’adresse de livraison est généralement l’information la plus importante figurant sur votre colis. En indiquant toutes les informations nécessaires, vous vous assurez que le transporteur peut livrer l’envoi à la destination prévue !
Il existe des différences entre les adresses résidentielles et les adresses professionnelles, les adresses nationales et les adresses internationales, ainsi que d’autres types d’adresses telles que le courrier gouvernemental. Les exceptions de livraison liées à l’adresse comportent également un élément très manuel qui est sujet à l’erreur humaine : la saisie d’une adresse erronée. Heureusement, il existe des outils qui permettent d’éviter cela.
Activer les notifications d’expédition
Partager des mises à jour, des liens de suivi et d’autres mesures pour s’assurer qu’ils savent où aller pour connaître les dernières nouvelles concernant leur(s) colis et même recevoir des mises à jour proactives par e-mail et par SMS, ne fera qu’aider à prévenir les exceptions de livraison.
Optimiser les processus logistiques
Bien que les meilleures stratégies logistiques ne puissent pas éliminer les événements fortuits tels qu’un camion qui tombe en panne ou un tremblement de terre qui bloque, endommage ou ferme les routes, il est possible de planifier la réduction de certaines exceptions de livraison et de mettre en place des mesures d’urgence pour une plus grande agilité de la chaîne d’approvisionnement.
Vous pouvez par exemple répartir vos stocks entre plusieurs centres d’exécution afin que les commandes soient expédiées à partir de l’emplacement le plus optimal à chaque fois. Si une région ou une zone est dévastée par un ouragan, par exemple, vous disposerez toujours d’un stock dans un autre centre pour expédier les commandes. Cette solution est particulièrement utile pour les entreprises qui vendent des produits essentiels ou des produits de santé afin de maintenir leur chaîne d’approvisionnement en cas de besoin.
3 meilleures façons pour les entreprises de commerce électronique de réagir aux exceptions de livraison
Selon la cause d’une exception de livraison, vous devrez peut-être prendre certaines mesures. Voici ce qu’il faut faire si vous constatez une exception alors qu’un colis est en transit.
Contacter le transporteur
Vous devriez pouvoir consulter en ligne l’emplacement exact du colis et la raison de l’exception de livraison. Si vous utilisez FedEx, ayez le numéro de suivi FedEx à portée de main afin de pouvoir suivre l’envoi et le communiquer au client (si vous souhaitez lui donner la possibilité de suivre les envois).
Contacter le client
Si l’adresse de livraison du client est inconnue ou incorrecte, vous devez le contacter pour vérifier l’exactitude de l’adresse postale et apporter les corrections nécessaires.
Si vous avez connaissance d’un retard et de sa raison (par exemple, de mauvaises conditions météorologiques qui ont entraîné la fermeture du lieu d’expédition ou l’arrêt des opérations du transporteur), veillez à en informer le client et à lui en donner la raison.
Envoyez un courrier électronique aux personnes concernées, présentez vos excuses pour le retard éventuel de l’expédition et remerciez-les de leur patience.
Toute occasion de transformer une situation sous-optimale en une expérience positive sera mémorisée pour une autre vente et une future livraison.
Rembourser ou réexpédier le colis
Si le colis ne peut pas être livré ou s’il a été endommagé pendant le transport, discutez avec le client de la possibilité d’effectuer un remboursement ou de réexpédier le colis.
Si le colis a été endommagé pendant le transport, les frais peuvent être entièrement couverts en fonction de l’assurance de l’envoi.
Conclusion
Certaines exceptions de livraison peuvent être évitées, mais beaucoup sont inévitables. Le fait d’avoir les bons partenaires en place peut vous aider à réduire les tensions avec les clients et à résoudre les problèmes rapidement, en particulier lorsque les commandes sont urgentes.
