Qu’il s’agisse de commerce électronique B2C ou B2B, la gestion de la distribution est l’un des principaux aspects stratégiques de la gestion d’une entreprise de commerce électronique, car elle détermine comment les gens peuvent avoir accès à vos produits.
Aujourd’hui, la situation s’est compliquée, les consommateurs utilisant de multiples canaux pour interagir avec les entreprises. Il est donc devenu nécessaire pour les entreprises de commerce électronique de se tourner vers la distribution omnicanale afin de garantir à leurs clients une expérience unifiée et transparente sur l’ensemble de ces canaux.
Dans ce guide, nous vous aiderons à découvrir ce qu’implique la distribution omnicanale, en quoi elle diffère de la distribution multicanal et comment votre entreprise peut en bénéficier. Commençons par le commencement.
Qu’est-ce que la distribution omnicanale ?
La distribution omnicanale est une approche de la distribution qui permet aux clients d’acheter et de recevoir des produits à partir de plusieurs canaux de vente parfaitement intégrés. Cela signifie qu’un client peut effectuer un achat par l’intermédiaire d’un canal et choisir de le recevoir par un autre canal. Imaginez un client qui passe une commande en ligne et la fait expédier au magasin, où il peut la récupérer.
Ce type d’approche omnicanale a connu un regain d’adoption depuis la pandémie de COVID-19, car les entreprises de vente au détail devaient proposer de nouveaux moyens d’interagir en toute sécurité avec leurs clients. Les magasins de briques et de mortier ont commencé à établir une présence en ligne, tandis que les magasins de détail proposaient de nouveaux moyens créatifs pour permettre aux clients de faire leurs achats.
Ainsi, les clients bénéficient d’une expérience d’achat transparente, quel que soit le canal qu’ils souhaitent utiliser. Ils ont ainsi davantage de raisons de continuer à acheter auprès de votre entreprise. En fait, 50 % des entreprises ont pu maintenir leur rentabilité pendant la pandémie après avoir adopté une approche omnicanale.
Distribution omnicanale ou Distribution multicanal ?
Les stratégies de distribution omnicanale et multicanale impliquent toutes deux la mise à disposition de plusieurs canaux permettant aux clients d’acheter des produits. Toutefois, la principale différence réside dans le fait que la stratégie omnicanale se concentre sur tous les canaux disponibles, alors que la stratégie multicanal ne les utilise pas nécessairement tous.
En outre, dans une stratégie omnicanale, l’expérience du client sur tous les canaux de vente est intégrée les uns aux autres puisqu’elle adopte une approche centrée sur le client. Cela signifie qu’un client peut facilement passer d’un canal à l’autre et reprendre son parcours d’achat là où il l’a laissé.
En revanche, l’expérience client dans la logistique multicanal est généralement cloisonnée pour chaque canal, car elle adopte une approche centrée sur le canal. L’objectif principal est simplement d’être présent sur les différents canaux de vente. Ainsi, les clients risquent d’avoir une expérience incohérente sur les différents canaux lorsque les marques utilisent la distribution multicanal.
Exemples de distribution omnicanale
La distribution omnicanale est devenue une norme pour les géants de la vente au détail. Examinons quelques exemples pour mieux comprendre comment ces marques de détail ont réussi à la faire fonctionner.
Target
Target est l’un des meilleurs exemples de réussite en matière de distribution omnicanale. Alors que le détaillant s’est appuyé sur des magasins physiques pendant des décennies, il a finalement commencé à établir une présence en ligne. Pour rester compétitif, le détaillant a investi 7 milliards de dollars dans la refonte de l’expérience client afin d’offrir une approche plus omnicanale.
Grâce à cet investissement, Target a veillé à ce que ses canaux en ligne et hors ligne soient intégrés de manière transparente. Il s’agissait notamment d’étendre les options de ramassage à domicile et en magasin et d’offrir la livraison le jour même. Grâce à ces efforts, le détaillant a connu une croissance significative en 2020, même au plus fort de la pandémie.
Walgreens
Bien que Walgreens ait déjà une forte présence en ligne et hors ligne, le détaillant a vraiment intensifié ses efforts omnicanaux pendant la pandémie, lorsqu’il y a eu un besoin accru d’équipement de protection individuelle. Les clients voulaient pouvoir faire leurs achats chez des détaillants de produits de santé et de bien-être tout en minimisant les risques d’exposition. Walgreens a donc rapidement accéléré ses capacités omnicanales.
Ils ont notamment proposé des livraisons le jour même en s’associant à des services de livraison tiers. Les clients ont également eu accès au ramassage à domicile, ce qui leur a donné la liberté de récupérer leurs commandes en 30 minutes seulement.
Avantages de la distribution omnicanale
Bien que l’intégration de tous vos canaux de vente les uns avec les autres puisse s’avérer très difficile, de nombreux détaillants s’engagent dans cette voie parce qu’elle leur permet de bénéficier des avantages suivants.
UX
L’avantage le plus évident est que vous pouvez créer une expérience utilisateur améliorée à travers tous les points de contact pour vos clients. Grâce à une gestion efficace des commandes omnicanales, vous pourrez offrir à vos clients la liberté d’acheter de n’importe où et de recevoir leurs commandes par les canaux les plus pratiques. En outre, ils pourront effectuer des retours sans effort, quel que soit le canal choisi.
Étant donné que toutes leurs expériences seront cohérentes et intégrées à travers tous ces points de contact, le parcours client se déroulera de manière fluide. Il pourra commencer ses achats de n’importe où et les reprendre là où il les a laissés en utilisant un autre canal s’il le souhaite. Grâce à cette expérience client améliorée, vos clients seront non seulement plus enclins à acheter chez vous, mais ils seront également plus enclins à revenir.
Croissance de l’entreprise
Un autre avantage clé de la vente au détail omnicanale est qu’elle crée de nouvelles sources de revenus pour votre entreprise, ce qui augmentera potentiellement votre chiffre d’affaires. Une approche omnicanale offre à vos clients des moyens plus pratiques de faire leurs achats, car ils peuvent facilement acheter par le canal de leur choix. Ils sont donc plus enclins à effectuer leurs achats et même à se laisser tenter par un achat impulsif occasionnel.
L’augmentation du nombre de canaux de vente contribue donc à l’augmentation du chiffre d’affaires. En outre, cela vous permet d’atteindre un plus grand nombre d’acheteurs par le biais de plusieurs canaux de vente. Ces facteurs combinés vous aideront à développer votre entreprise et à atteindre une croissance à long terme.
Augmenter l’efficacité de l’entreprise
Avec une approche omnicanale, vous vous assurez que toutes vos opérations sont intégrées les unes aux autres. Cela va du marketing à la gestion des stocks, en passant par les ventes et l’exécution des commandes. Les données clients et autres informations essentielles collectées par le biais d’un point de contact sont facilement partagées sur l’ensemble de vos canaux, ce qui permet d’éliminer les redondances et le travail inutile. Vous bénéficiez ainsi d’une plus grande efficacité dans l’ensemble de vos processus.
Puisque vous utilisez désormais l’exécution omnicanale, vous pouvez maintenir une source unique de vérité pour tous vos processus liés aux stocks et aux commandes. Cela vous aide à comptabiliser correctement vos stocks, ce qui vous permet d’éviter les surstocks et les ruptures de stock. De plus, maintenant que vous disposez de plusieurs canaux pour honorer les commandes de vos clients, vous pouvez les faire parvenir plus efficacement à vos clients.
Les défis de la distribution omnicanale
Si la distribution omnicanale offre de nombreux avantages, elle n’est pas sans poser quelques problèmes. Avant de mettre en œuvre cette approche, il est essentiel de connaître les défis suivants afin de vous préparer à les relever.
Champ concurrentiel
L’un des principaux défis de la distribution omnicanale est l’intensification de la concurrence. L’extension à d’autres canaux de vente entraîne automatiquement une augmentation de la concurrence pour votre entreprise. Et comme de plus en plus d’entreprises prennent conscience de l’importance d’adopter une approche omnicanale, la concurrence ne fera que s’intensifier.
Maintenant que les clients ont accès à de multiples options par le biais de différents canaux, il est plus facile que jamais de faire des achats et de comparer leurs options. Il est donc essentiel pour les entreprises de se démarquer de la concurrence. Qu’il s’agisse d’offrir une expérience d’achat et d’exécution exceptionnelle ou d’inciter les clients à acheter chez vous, vous devez trouver un moyen d’empêcher la concurrence de vous éclipser.
Visibilité des stocks
Les détaillants sont également confrontés à un défi lorsqu’il s’agit de maintenir la visibilité des stocks sur l’ensemble de leurs canaux de vente. Vous devez être en mesure de fournir des informations en temps réel sur la disponibilité des stocks, quel que soit le canal choisi par le client. Pour ce faire, vous avez également besoin de données internes en temps réel sur les stocks restants et le nombre d’articles vendus.
Si les données d’inventaire ne sont pas mises à jour en temps réel, vous courez le risque de survente et de rupture de stock. Votre page produit peut encore indiquer qu’il vous reste une unité en stock alors que vous avez vendu la dernière unité par un autre canal. Les entreprises doivent donc investir dans un logiciel de gestion des stocks qui s’intègre à tous leurs canaux de vente afin d’avoir une visibilité en temps réel de leurs stocks.
Logistique inversée
La distribution omnicanale ne se limite pas à la vente et à la livraison de produits par le biais de plusieurs canaux de vente. Elle implique également de donner aux clients la liberté de retourner leurs commandes par le canal de leur choix. Votre stratégie omnicanale ne serait pas complète si les clients n’avaient pas la possibilité d’effectuer des retours aussi facilement qu’ils ont effectué leurs achats.
Toutefois, le processus de logistique inverse peut s’avérer extrêmement compliqué dans le cadre de la vente au détail omnicanale. Vous devez vous assurer que les informations relatives au client et à la commande sont facilement accessibles par le biais de systèmes intégrés sur tous les canaux disponibles. Les clients doivent ensuite avoir la possibilité de choisir entre le retrait de l’article à l’endroit de leur choix, l’expédition de l’article par leurs soins et le retour de l’article dans un magasin ou un centre de retours.
Stratégie de distribution omnicanale
Pour gérer efficacement votre logistique de distribution omnicanale, vous devez disposer d’une stratégie solide. Voici quelques stratégies de distribution omnicanale qui vous donneront un bon point de départ.
Centraliser vos données pour améliorer la visibilité et la prise de décision
Puisque vous devez vous assurer que tous vos canaux de vente fonctionnent de manière transparente, vous devez maintenir une source unique de vérité pour toutes vos informations. Cela ne se limite pas à vos données d’inventaire et de vente, mais inclut également vos données clients et d’autres informations essentielles.
Utiliser un logiciel qui s’intègre à tous vos canaux de vente
L’une des parties les plus difficiles de la distribution omnicanale est le suivi des commandes provenant de tous vos canaux de vente.
Quel que soit l’endroit où la commande a été passée, elle doit être automatiquement envoyée aux centres d’exécution, où une équipe de professionnels la prépare pour l’expédition. Cela facilite l’exécution des commandes provenant de votre boutique en ligne ainsi que des principaux partenaires de vente au détail.
Optimiser le processus d’exécution
L’élargissement des possibilités d’achat de vos produits se traduit par un plus grand nombre de commandes à honorer. C’est pourquoi vous devez mettre en place un processus d’exécution fiable, capable d’honorer efficacement toutes les commandes, quel que soit l’endroit où elles ont été passées.
