Comment gérer les retours produits de son e-commerce ? Apprenez comment établir une bonne politique de retours produits afin d’offrir la meilleure expérience client lors d’un remboursement ou d’un échange.
Dans un monde en pleine mutation où le e-commerce est de plus en plus populaire, gérer les demandes de retour d’une manière efficace est vital. Il est essentiel de bien comprendre et connaître : la législation applicable, vos droits et devoirs, les délais applicables, les frais et processus, ainsi que des solutions pour vous avantager sur le marché et obtenir le meilleur taux de satisfaction client.
Qu’est ce que la gestion des retours e-commerce ?
La gestion des retours est une activité importante qui comprend le traitement des demandes de remboursement et d’échange pour les achats réalisés sur votre site e-commerce, en magasin ou par téléphone.
Elle se concentre sur la satisfaction totale du client et sur le maintien de liens entre l’entreprise et le consommateur. Une bonne gestion des retours peut contribuer à réduire le taux de ventes manquées et à optimiser l’expérience globale des acheteurs.
Définition et objectifs
En termes simples, la gestion des retours de produits est le processus d’acceptation et de traitement des demandes de remboursement ou d’échange faites par les clients pour des achats antérieurs.
Par exemple, si un client achète un produit en ligne, puis décide qu’il veut le retourner, il doit suivre certaines étapes pour rendre ce produit (selon votre politique) et obtenir un remboursement ou un échange.
Le principal objectif de toute activité de gestion des retours est d’atténuer les mauvaises expériences qu’un client rencontrerait s’il devait effectuer un tel processus sur son propre compte.
Lorsque vous aidez vos consommateurs à traverser facilement cette procédure, vous contribuerez à la qualité globale du service livré au client et à l’augmentation potentielle du taux d’approbation commerciale.
En fournissant un service client transparent et cohérent à chaque retour, vous créez une relation durable entre votre entreprise et chaque client. En outre, la gestion efficace du service renvoie une image positive de votre marque au consommateur.
Opérationnellement, ce flux est désigné comme une « logistique inverse » et dispose d’une gestion particulière.
La logistique inverse correspond au processus de planification et de contrôle du retour des produits depuis les points de consommation (utilisateur final) jusque chez le fabricant ou le distributeur pour effectuer leur récupération, leur réparation, leur recyclage, voire leur élimination.
Avantages d’une bonne gestion des retours pour les entreprises
La gestion des retours produits peut être bénéfique pour une entreprise car elle est liée à l’expérience du consommateur et influence le taux de conversion et la satisfaction client, ce qui favorise une croissance durable de l’activité. Les principaux avantages des politiques de remboursement à la gestion des retours sont les suivants :
- Taux de conversion plus élevés : Une bonne politique de remboursement peut améliorer le processus d’achat et optimiser votre taux de conversion dans les situations où un client n’est pas sûr d’acheter ou où un retour est nécessaire.
- Entretien des relations avec les clients : Des processus bien conçus pour le traitement des demandes permettront aux clients d’avoir une bonne opinion sur votre marque.
- Réduction du coût : En assurant une gestion efficace des retours, les coûts liés au processus, tels que les délais, le temps et les frais logistiques, seront considérablement réduits.
En outre, si vous envisagez de vendre des produits via du dropshipping, une bonne politique de remboursement sera essentielle pour offrir une expérience positive à vos clients et générer des opinions positives sur votre marque, votre site web ou boutique en ligne.
En revanche, lorsque vous externalisez votre logistique auprès d’un prestataire, toute cette gestion peut lui être confié et ainsi vous assurer une satisfaction client certaine.
Comment mettre en place une politique retour réussie ?
Lorsque vous concevez et mettez en œuvre une politique de retour réussie destinée à vos clients, il y a un certain nombre d’aspects qu’il convient de prendre en compte. Tout d’abord, vous devez élaborer un processus clair et précis pour le traitement des retours de produit.
Etablir un processus clair et précis pour le traitement des retours produits
Votre politique doit spécifier le nombre de jours que les clients disposent pour échanger ou demander un remboursement pour un produit, ainsi que les informations nécessaires à fournir par le client, y compris la raison du retour.
Les consommateurs utiliseront ces informations pour décider s’ils souhaitent acheter un produit ou non, ainsi qu’à connaître les conditions en cas de retour. Vous devez également lister toutes les conditions entourant les retours et les remboursements, y compris les frais applicables aux clients qui souhaitent effectuer des retours.
Ces conditions doivent être clairement définies afin que vos clients sachent exactement ce qu’ils obtiendront si le produit ne répond pas à leurs attentes.
En outre, il est recommandé d’afficher cette politique sur votre site web, directement à partir de la page d’accueil afin que les clients puissent facilement trouver cette information importante sans avoir à rechercher sur l’entièreté du site Internet. De plus, vous pouvez également créer une page dédiée sur votre site web contenant toutes les conditions entourant le traitement des demandes de remboursement ou d’échange.
Prendre en compte le délai légal, frais et conditions d’acceptation des retours par l’entreprise
Au délà du processus spécifique défini par votre entreprise pour le traitement des retours de produits, vous devez également prendre en compte le délai légal proposé par votre gouvernement pour les remboursements et échanges.
La durée légale peut varier selon la législation d’un pays à un autre, mais généralement, ces délais devraient être affichés sur votre site web et votre politique de retour doit clairement spécifier que vous respectez ce délai.
Les clients doivent également être au courant des processus internes mis en place par l’entreprise pour traiter les commandes.
Les informations utiles à cette fin peuvent comprendre les choses comme le temps nécessaire pour vérifier la demande et le stock disponible pour remplacer ou rembourser le produit.
Enfin, si des frais supplémentaires s’appliquent aux remboursements ou aux échanges de produits, ils doivent être clairement spécifiés sur la page individuelle du produit et accessible via un lien direct à partir de la page d’accueil du site web.
Cela est important car beaucoup de consommateurs ont besoin d’informations précises avant une transaction.
Quels sont les outils pour gérer efficacement les retours produits ?
Pour maintenir une bonne gestion des retours et optimiser votre processus de retour, vous devez mettre en place des outils pertinents tels que les logiciels spécialisés dans la gestion des retours (ERP) qui amélioreront encore la qualité et l’efficacité du processus.
Les logiciels spécialisés dans les retours produits (ERP)
Les solutions ERP comprennent normalement des modules dédiés à la gestion des commandes, y compris un processus complet pour traiter les demandes de retours des consommateurs ainsi que leur remboursement.
Ces systèmes peuvent être intégrés directement à votre site web afin de fournir une interface conviviale pour les clients.
Les solutions ERP vous permettent également d’organiser facilement la traçabilité des produits, d’extraire des rapports détaillés sur les opérations de retour et de « suivre » l’historique des transactions.
En outre, si vous gérez plusieurs sites ou canaux de vente différents, les ERP peuvent être configurés pour gérer efficacement toutes ces activités depuis un seul endroit central.
Utilisation d’un système automatisé ou manuel
En fonction de la taille de votre entreprise et des produits que vous proposez, vous pouvez choisir entre un processus manuel et une solution automatisée pour gérer les retours de produits.
Un processus manuel est souvent utilisé pour les petites entreprises et exige du personnel supplémentaire pour surveiller et traiter les demandes.
Cependant, cette méthode manque d’efficacité à long terme car elle peut être assez longue et coûteuse en raison du temps et des efforts nécessaires à son bon fonctionnement.
Une solution automatisée est plus adéquate pour les grandes entreprises, car elle peut prendre en charge l’intégralité du processus et assurer une communication permanente avec le client, au moment optimal, tout en optimisant le système.
Les systèmes automatisés sont également flexibles et faciles à personnaliser en fonction des besoins spécifiques de votre entreprise.
L’externalisation auprès d’un prestataire logistique
Si vous ne disposez que peu de moyens propres à disposition afin d’avoir une gestion efficace des retours, vous pouvez toujours vous renseigner auprès d’un prestataire logistique.
En effet, ces derniers disposent de moyens permettant de gérer un flux retour plus ou moins complexe. Ils disposent généralement de l’ensemble des outils nécessaires à la bonne exécution de la prestation. Ils peuvent également être la barrière au déclenchement du remboursement. Ils vont pouvoir contrôler les produits retournés, gérer la politique d’échange et assurer un pilotage et suivi d’activité.
Ils pourront également vous conseiller dans votre stratégie et vous accompagner dans votre développement de nouvelles solutions.
Sur monprestatairelogistique.com, vous pourrez trouver les prestataires capables de gérer un flux retour en totalité avec ou sans une gestion de SAV ainsi que d’autres critères.
Comment la gestion des retours augmente vos ventes ?
La gestion des retours produits est un excellent moyen d’amener vos clients à acheter plus souvent si vous leur fournissez une bonne expérience et gagner leur confiance en offrant un service client personnalisable.
Offrir un service client personnalisable
Vous pouvez offrir un service client personnalisable en créant une plateforme centrée sur les clients qui leur permettra d’accéder à un menu déroulant de réponses prédéfinies à leurs questions, directement depuis votre site web.
Ce type de service permet d’accroître l’efficacité des opérations tout en offrant une meilleure expérience client. De plus, configurer des notifications pour chaque phase du processus est essentiel pour maintenir les clients informés sur la progression de leur demande.
Les notifications peuvent être envoyées via SMS ou mail et doivent comprendre des informations précises sur les procédures à suivre afin que le client sache quoi faire à chaque étape.
Fournir une assistance technique complète
Une autre façon d’amener vos clients à acheter plus souvent est de leur fournir une assistance technique complète et professionnelle avant et pendant l’achat d’un produit. Les agents du help desk doivent donc être correctement formés pour répondre à toutes les questions des consommateurs, ce qui permettra de rassurer le client et améliorera son opinion générale vis-à-vis de votre entreprise ou marque après un retour ou un échange.
Conclusion
Intégrer pleinement la gestion des retours produits dans votre stratégie e-commerce est un élément différenciant fort qui va jouer sur votre expérience et satisfaction client. Si elle est mise en place de façon optimale, elle vous permettra même de générer plus d’achats des clients qui auront bénéficier d’une service de retours produits de qualité et personnalisé.
